Los turistas del siglo XXI están en la “nube”, es decir, buscan información, reservan, compran y comparten su experiencia de viaje a través de múltiples servicios, canales y tecnologías disponibles en Internet; y este hecho, junto con el ahorro de costes en herramientas tecnológicas y la flexibilidad de las herramientas, son las principales razones por las que las empresas turísticas y hoteleras pueden aprovechar el cloud computing como nuevo modelo de gestión de negocio.
Esta es la principal conclusión que expertos y hoteleros plantearon en la sección dedicada al sector turístico de “Destino La Nube”, evento organizado por Microsoft Ibérica y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), y que se centró en analizar el potencial de la “nube” para la hotelería y el turismo.
Computación en nube o cloud computing es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que ofrece al usuario un catálogo de servicios estandarizados basados en la red, capaces de responder a las necesidades de cada negocio, gracias a su escalabilidad y adaptabilidad, y que permite reaccionar ante demandas no previstas o “picos” estacionales, ajustando las funcionalidades de cada herramienta y su coste al consumo efectuado.
Durante la sesión inaugural, la presidenta de Microsoft España, María Garaña, destacó el “gran potencial” que el cloud computing tiene para el turismo y las pymes, en un país en el que hay “más de tres millones de autónomos, pequeñas y medianas empresas”, que representan casi el 90 por ciento del tejido empresarial español y cerca del 70 por ciento del sector turístico de nuestro país. Garaña explicó que el 66% de los recursos que se dedican a las TIC son para mantener los equipos ya existentes, y sólo el 14% se destinan a la innovación. Para la presidenta de Microsoft Ibérica, la nube “aporta flexibilidad a la gestión” y permite superar las dos principales barreras para adoptar nuevas tecnologías, “complejidad y costes”. Por su parte, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) resaltó el papel de la innovación en el sector turístico y subrayó que “el cloud computing es una oportunidad para el sector turístico”, porque se trata de un sistema que permite, “ahorrar mucho dinero de forma rápida e inteligente, al coste real de un café por usuario”, y afirmó que si la banca ha volcado sus operaciones en la nube “hay pocas excusas para no lo haga el sector turístico”.
El usuario conectado permanentemente y su influencia en la gestión de las empresas turísticas y hoteleras ha sido un fenómeno mencionado todos los ponentes. Sonia Marzo, responsable de los Centros de Innovación de Microsoft, recordó que “el 60% de los turistas que viajaron a España en 2011, reservaron su viaje vía web, y 46% pagaron online”, en cambio “la rentabilidad de la industria turística no ha estado alineada con su crecimiento y, en este sentido, la tecnología en la nube es una oportunidad”. Según Marzo “cualquier tipo de empresa podrá tener acceso a tecnología de vanguardia, especialmente en pymes; lo que afecta directa y positivamente a la rentabilidad”.
Si el cliente está en la nube, tu negocio debe estar en la nube
Los profundos cambios en la gestión empresarial y en el sector turístico, producto de la acelerada evolución de la TIC, han dado lugar a un nuevo perfil de cliente, siempre conectado, que cumple con todas las fases del viaje a través de aplicaciones (redes sociales) y canales (webs especializadas) disponibles en la red; y todos esos servicios ya están en la nube. Juantxo Llantada, consultor de Marketing Turístico, afirmó en su presentación que las empresas hoteleras y turísticas deben “buscar a los clientes en donde realmente están: en internet y en los móviles”, y no centrarse exclusivamente en medios tradicionales. Llantada apuntó que la ubicuidad que aporta el cloud computing “favorece la productividad de los negocios y equipos”, y permite “hacer experimentos gratuitos” para probar la fiabilidad y utilidad de cada herramienta; no obstante, cuando se necesita fiabilidad y seguridad, es fundamental contratar herramientas y plataformas de pago”.
La sesión de Turismo de “Destino La Nube” se cerró con una mesa redonda, en la que expertos y representantes de empresas hoteleras analizaron los retos de futuro en materia de innovación y tecnología para el sector turístico, en la que participaron Pedro Armas, director general de Rusticae; Tomeu Benassar, CEO de Logitravel; César Díez, director general de MICROS Fidelio España; Joantxo Llantada, especialista en Marketing Cloud; Javier Matas Chief Organization and Tecnology Officer de NH Hotels; y Gonzalo Die, Director de Desarrollo y Plataformas de Microsoft Ibérica.
Para Matas, de NH Hotels, el hecho de que parte del negocio hotelero esté en la red (a través de OTAs o GDSs), y que el 100% de las reservas provengan de algún mecanismo tecnológico, supone que, en la práctica, “hace tiempo que los hoteles tienen su negocio en la nube”. En este sentido, el director general de Rusticae explicó que la nube ofrece “soluciones flexibles y adaptables” para cada hotel, desde el punto de vista de la distribución; implica “múltiples herramientas para dar a conocer la oferta” y permite recopilar información de valor comercial sobre los clientes. César Díez, de MICROS Fidelio insistió en que, para un hotel independiente, la nube supone “acceder a tecnología muy avanzada, como la que usan grandes cadenas, como Marriot”, y esta es su “principal ventaja”.
El CEO de Logitravel subrayó que los cambios vertiginosos en el mercado turístico traen consigo nuevos comportamientos asociados al cliente, que buscan la inmediatez la proximidad; por eso, tal y como afirmó el director general de MICROS Fidelio, “el quid de la cuestión está en interactuar con el cliente, definir cómo y cuándo se llega a él, con qué tarifa debo vender y saber qué quiere”, dejando que actúe libremente, siempre que el hotel disponga de esa información para controlar todos los procesos asociados y, en este sentido, agregó que “el gran cambio, desde el punto de vista tecnológico, está en la centralización”.
En este escenario, el papel de los dispositivos móviles adquiere mayor relevancia. Para NH Hoteles, los smartphones sirven “para estar lo más cerca posible del cliente”, lo que obliga a simplificar la información, a ofrecer datos útiles, para consolidar las ventas. Tomeu Benassar, de Logitravel agregó que las aplicaciones y versiones para móviles de las webs comerciales son útiles como herramienta de búsqueda o para cerrar ventas de última hora, siempre que la usabilidad sea perfecta; de ser así “el ratio de conversión en el móvil es mayor que en la web”, afirmó.
La segunda edición de Destino La Nube, que se celebra los días 6 y 7 de marzo de 2012 en la Feria de Madrid, más de 4.000 asistentes (en torno a 3.200 presenciales y más de 1.000 vía streaming) han participado en las sesiones plenarias y sectoriales, dedicadas a pymes, grandes organizaciones, educación, infraestructura, business intelligence y big data, desarrolladores y turismo.
